Revolusi Industri Ritel

Oleh: Hadi Hartono

Bisnis Ritel atau eceran kini semakin berkembang seiring dengan kemajuan tekhnologi informasi. Perkembangan ini tentu saja harus dibarengi dengan kesiapan sumber daya manusia yang terlibat dalam pengelolaan entitas bisnis ritel – baik owner mau pun para pegawainya. Bila dulu bisnis ritel banyak dikelola secara tradisional dengan manajemen keluarga yang tidak tertata sedemikian rupa, maka sekarang hal itu sudah banyak ditinggalkan. Entitas bisnis ritel berkembang dengan dukungan perangkat tekhnologi informasi.

Konsekwensi logisnya maka dalam berbisnis ritel tidak lagi mudah untuk dilakukan bagi sebagian orang. Jika pun masih bisa dilakukan hanya sekedarnya saja sebagai entitas bisnis ritel tradisional. Untuk menuju bisnis ritel modern diperlukan kemampuan pengelolaan yang tidak mudah karena berbasis tekhnologi informasi. Mulai dari pemesanan barang dagangan (merchandiser) sampai pada stock ofname. Bila kita masih mengelola bisnis ritel secara tradisional maka lambat laun akan ditinggalkan para pelanggan. Hal ini sudah terbukti pada entitas bisnis ritel toko kelontong tradisional yang sekarang sudah tergantikan dengan maraknya perkembangan mini market baik yang dikelola secara waralaba mau pun secara mandiri.

Ikuti Perkembangan

Keterkaitan dengan itu maka secara alamiah akan terjadi pada entitas bisnis ritel lainnya yang masih dikelola secara tradisional. Ambil contoh dahulu toko bahan bangunan atau yang lebih dikenal dengan sebutan toko material dikelola secara tradisional, sekarang entitas bisnis ritel sejenis sudah banyak menjamur yang dikelola secara modern dengan sentuhan tekhnologi informasi. Sebut saja dengan kehadiran Depo Bangunan, Mitra 10, dan masih banyak lagi entitas bisnis ritel sejenis yang didirikan secara modern.

Bagi para pelaku bisnis ritel yang saat ini masih mengelola gerainya dengan manajamen keluarga yang tradisional maka mau tidak mau, rela atau tidak rela harus segera mengikuti perkembangan zaman. Perkembangan zaman tidak saja terkait dengan kemajuan tekhnologi tetapi juga erat kaitannya dengan perubahan issue sentral dalam bidang bisnis ritel.

Para pebisnis ritel modern selalu melakukan strategi pemasaran tingkat tinggi dengan upaya-upaya yang dilakukannya melalui ragam bauran pemasaran (marketing mix) baik itu dalam penetapan strategi harga jual, promosi, tempat, dan produk. Sementara itu para pebisnis ritel tradisional dalam menerapkan metode pemasarannya nyaris tanpa strategi. Terlebih pemahaman terhadap pengelolaan bisnis dengan ragam bauran pemasaran sangat minim. Dalam menentukan harga jual misalnya, hanya sekedar menambahkan keuntungan yang diinginkan dari harga beli barang dagangan. Hampir dipastikan tanpa melihat harga jual pesaing, terlebih daya beli calon konsumen.

Akibatnya entitas bisnis ritel tradisional yang dalam berbagai hal sangat miskin inovasi akan selalu tertinggal dalam merebut pangsa pasar yang ada. Oleh karenanya para pelaku bisnis ritel tradisional harus segera merubah pola pikir dan orientasi menuju entitas bisnis ritel modern bila tidak menginginkan kematian atas entitas bisnis yang selama ini digelutinya. Kader terbaiknya dalam mengelola entitas bisnis selama ini harus segera diberikan kesempatan / beasiswa untuk mengikuti pendidikan /kursus /workshop/lokakarya dan sejenisnya yang berkaitan dengan pengelolaan bisnis ritel modern.

Tata Pengelolaan

Tata pengelolaan bisnis ritel tradisional sangat berbeda dengan yang dilakukan ritel modern. Mungkin istilah standar operasional pun masih terdengar aneh di telinga para pebisnis tradisional. Apalagi diterapkannya secara konsisten dan berkesinambungan. Misalnya jam buka toko bagi entitas bisnis ritel modern sudah terjadwals edemikian rupa, maka pada entitas bisni ritel tradisional dalam membuka dan menutup toko semaunya saja. Tergantung dari kepentingan para pemilik. Begitu pun dengan hari libur toko tentu saja sangat tergantung dari keperluan para pemilik toko.

Pentingnya standar operasional bagi entitas bisnis ritel adalah untuk mengupayakan terjaminnya kepercayaan dalam diri pelanggan pada entitas bisnis yang kita jalankan. Tentu saja hal ini akan sulit diterapkan bagi entitas bisnis ritel tradisional karena dari berbagai factor tidak mendukung adanya system yang memiliki konsistensi terhadap operasional bisnis. Bila sudah demikian maka banyak ragam yang dikeluhkan para konsumen yang sudah terbiasa melakukan transaksi di entitas bisnis ritel modern.

Banyak hal yang bisa kita diskusikan dalam wacana masa transisi menuju revolusi industi ritel di pelosok nusantara. Mulai dari aspek sumber daya manusia, aspek pengelolaan keuangan, aspek pemasaran, sampai pada aspek operasional bisnis ritel. Seiring dengan itu tentu saja kita berharap agar warga bangsa yang saat ini sebagai pelaku bisnis ritel tradisional sejatinya harus sudah memahami kondisi riil yang sedang terjadi dan yang akan dihadapi dalam waktu cepat atau lambat.

*) penulis buku Kiat Sukses Mengelola Bisnis Mini Market, Indonesia Cerdas, 2007.

Pelayanan Dalam Bisnis Ritel

Oleh: Hadi Hartono

Pengertian

Melayani adalah membantu dalam menyiapkan apa yang dibutuhkan dan dinginkan pelanggan. Pelayanan adalah suatu upaya/kegiatan untuk melayani pelanggan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginannya. Ritel berasal dari kata Retail (bhs. Inggris) yang berarti eceran. Bisnis Ritel berarti suatu kegiatan usaha di bidang eceran. Mutu adalah suatu kondisi dinamis yang berkaitan dengan pelayanan yang dilakukan memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Standar Pelayanan adalah suatu ukuran minimal yang telah ditentukan sebagai keharusan dalam melayani pelanggan dengan sebaik-baiknya. Pelayanan Prima (Excellent Service) adalah Pelayanan khusus yang mengistimewakan pelanggan dengan cara yang terbaik.

Jenis Bisnis Ritel

1. Hypermarket

2. Supermarket

3. Departemen Store

4. Mini Market

5. Toko Sembako

6. Toko Khusus (Menjual satu jenis/ragam produk) missal: Toko Jam

7. Restoran

8. D.l.l

Pelayanan Prima

1. Beberapa hal yang berkaitan dengan pelayan prima adalah;

1.1.Pelayanan prima akan terbangun, jika sudah dimiliki standar pelayanan.

1.2.Pelayanan prima merupakan upaya untuk memuaskan dan menyenangkan pelanggan.

1.3.Pelayanan prima merupakan upaya untuk menjaga agar pelanggan tidak merasa kecewa.

1.4.Pelayanan prima diupayakan dengan kegiatan-kegiatan yang dilakukan secara tulus dalam memenuhi harapan pelanggan

2. Mutu Pelayanan Prima

2.1. Perubahan Paradigma

2.1.1. Semakin lama semakin baik

2.1.2. Semakin lama semakin cepat

2.1.3. Semakin lama semakin diperbaharui

2.1.4. Semakin lama semakin rendah.

2.1.5. Semakin lama semakin simple

2.2. Pelayanan Berorientasi Pada pelanggan

2.2.1. Kinerja pelayanan harus berada di atas harapan pelanggan.

2.2.2. Tidak adanya kesalahan dalam melayani pelanggan

2.2.3. Menyenangkan pelanggan

2.2.4. Setiap saat memperbaiki tingkat pelayanan.

2.3. Budayakan Pelayanan Prima

Pelayanan prima harus dibudayakan menjadi kegiatan sehari-hari yang harus dilakukan di mana pun berada dan kepada siapa pun. Dengan begitu maka pelayanan prima menjadi tradisi yang baik dan harus ditanamkan sedini mungkin dalam diri dan jiwa kita. Pelayanan prima akan terbentuk jika sudah menjadi kebiasaan yang setiap saat dilakukan oleh kita kepada siapa pun, kapan pun, dan di mana pun.

2.4. Pribadi Prima (Pelayanan prima hanya mampu dilakukan oleh orang yang memiliki kepribadian prima, antara lain;

2.4.1. Penampilan yang baik (dandanan, pakaian, dan kesantunan)

2.4.2. Penuh hormat.

2.4.3. Yakin dan percaya diri.

2.4.4. Enerjik dan ceria.

2.4.5. Senang memaafkan dan senang meminta maaf.

2.4.6. Fleksibel dalam bergaul

2.4.7. Senang belajar, bekerja keras, dan bekerja cerdik.

2.4.8. Suka menyenangkan orang lain.

Konsep Dasar Pelayanan

1. Gerai/Toko

1.1. Kebersihan dan kerapihan baik ruangan dalam (interior) maupun luar (eksterior) harus dijaga setiap saat

1.2. Pencahayaan yang baik dalam ruangan gerai.

1.3. Tata letak (lay out) semua yang ada di ruangan gerai (meja, kursi, dan fasilitas) tidak merusak keindahan pandangan mata pelanggan.

2. Produk (Barang Dagangan/Jasa)

2.1. Kebersihan harus dijaga setiap saat.

2.2. Tidak boleh ada yang cacat.

2.3. Penempatan barang harus rapi

3. Fasilitas (Telpon, mesin fax, kendaraan, komputer, dan perlengkapan/peralatan yang ada di gerai)

3.1. Efektivitas dan efesiensi penggunaan.

3.2. Letakkan pada tempatnya

3.3. Perawatan dan pemeliharaan sebaik-baiknya

4. Pelanggan

4.1. Pelanggan adalah raja.

4.2. Pelanggan adalah pemberi keuntungan

4.3. Pelanggan adalah segala-galanya

5. Pemasok/Suplier

5.1. Pemasok adalah penyedia barang dagangan

5.2. Hubungan dengan pemasok harus diatur sedemikian rupa]

5.3. Berikan masukan positif kepada pemasok baik mengenai kondisi barang, harga, dan ketepatan pengiriman barang.

Unsur-unsur Pelayanan

2. Jenis Pelayanan

1.1. Pelayanan Utama; pelayanan dalam mememenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan terhadap barang/jasa yang disediakan.

1.2. Pelayanan Fasilitas; pelayanan tambahan seperti penyediaan air minum untuk pelanggan yang sudah melakukan transaksi pembelian, pelayanan antar barang ke tempat pelanggan, dll.

1.3. Pelayanan Pendukung; pelayanan tambahan untuk mendukung kegiatan usaha ritel seperti layanan purna jual (layanan yang diberikan contohnya; bila ada cacat harus diperbaiki atau tukar barang).

2.Proses Pelayanan

Pelayanan merupakan suatu proses interaksi (hubungan) antara penjual dengan pelanggan. Pelayanan yang ditawarkan merupakan janji penjualan. Janji tersebut harus dipenuhi untuk memuaskan dan menyenangkan pelanggan.

Prinsip-prinsip Pelayanan Prima

3. Membangun citra positif di mata pelanggan

1.1. Perhatian penuh pada pelanggan yang berkunjung ke gerai.

1.2. Pendekatan awal yang baik dengan

1.3. Menyapa pelanggan dengan menyebut nama panggilan yang membuatnya senang

1.4. Jangan membuat pelanggan menunggu, karena bisa membuat frustasi atau kekecewaan.

1.5. Hindari kesalahan sekecil apa pun.

1.6. Bersikap ramah dan lemah lembut kepada pelanggan

1.7. Senyumlah setiap saat.

1.8. Jawab pertanyaan pelanggan dengan jelas, tegas, dan penuh kelembutan.

2.Mengenal karakter pelanggan

2.1. Pelanggan yang pendiam

2.1.1. Ketahuilah penyebab pelanggan pendiam; mungkin malu, segan, kurang pede, atau ada beban pikiran.

2.1.2. Cara menghadapinya; menyapa dengan ramah dan konsentrasikan perhatian yang tulus, jelaskan secara singkat tentang produk yang kita tawarkan, dan bersikaplah sepertia biasa.

2.2. Pelanggan yang tidak sabar, hadapilah dengan cara;

2.2.1. meminta maaf atas tertundanya dalam pelayanan.

2.2.2. Katakan, bahwa dia akan dilayani secara maksimal.

2.2.3. Buatlah pelanggan merasa tenang dan nyaman,

2.2.4. Sampaikan terima kasih atas kesediaannya menunggu

2.2.5. Ucapkan terima kasih sekali lagi, dan meminta maaf kesekian kalinya kepada pelanggan.

2.3. Pelanggan yang bawel (banyak omong) dihadapi dengan;

2.3.1.Mengetahui kedatangannya ucapkan salam hormat,

2.3.2. Menawarkan bantuan yang diperlukan, “ada yang bisa dibantu”.

2.3.3. Bila pelanggan masih terus nyerocos bicara, alihkan perhatian kepada produk yang ditawarkan.

2.3.4. Jelaskan secukupnya apa-apa yang anda ketahui tentang produk, fungsi dan manfaat, serta keunggulannya.

2.3.5. Memuji kehebatan yang dimiliki pelanggan bawel sangat baik untuk meningkatkan rasa harga dirinya.

2.3.6. Timpali pembicaraannya sesekali, tapi tetap kita yang harus mengendalikan pembicaraan selanjutnya.

2.3.7. Mintalah alamat dan nomor telponnya, “berbasa basi akan mampir ke rumahnya sangat baik dikemukakan untuk orang yang bawel.”

2.4.Pelanggan yang suka mendebat/menawar

2.4.1. Jika pelanggan pendebat, jangan tunjukan reaksi kita bila dia melakukan kesalahan dalam sikap atau pembicaraan.

2.4.2. Bersikap tenang, tersenyum, dan kendalikan emosi kita.

2.3.8. Batasilah percakapan yang keluar dari focus penjualan, dan kemukakan argumen yang logis mengenai barang yang ditawarkan. Ulangi agar jelas.

2.3.9. Carilah kelemahannya dan tunjukkan kekeliruannya dengan santun, agar pelanggan tenang dan diam.

2.3.10. Bila keadaan sudah dikuasai, pelanggan akan lunak dan masuklah pada upaya transaksi penjualan.

2.5.Pelanggan yang banyak maunya (permintaan), hadapi dengan;

2.5.1. Ucapan salam seperti biasa.

2.5.2. Denngarkan ucapannya/permintaannya dengan baik, kemukakan kembali ringkasan permintaannya pada pelanggan. Berikan pernyataan kesanggupan atau tidak kepada pelanggan tipe seperti ini

2.5.3.Bila sanggup memenuhi permintaannya, segeralah untuk memenuhinya dan hindari kesalahan sekecil apapun.

2.5.4.Jika tidak bisa memenuhi, maka sampaikan permintaan maaf tidak bisa memenuhi dengan memberikan harapan kepada pelanggan bahwa lain waktu mungkin bisa dipenuhi.

2.5.5.Tersenyum walau pun jengkel tidak perlu ditunjukkan.

3. Strategit pelayanan;

3.1. pusatkan perhatian pada pelanggan,

3.2. layani pelanggan dengan efektif dan efesien,

3.3. meningkatkan harga diri pelanggan,

3.4.membina hubungan baik dengan pelanggan,

3.5. memberikan alternatif keinginan dan kebutuhan pelanggan yang bisa kita penuhi.

Mengatasi keluhan Pelanggan

1. Pelanggan biasanya emosi dalam menyampaikan keluhan atau kekecewaan, kita jangan terpancing dan kendalikan emosi.

2. Jangan berikan janji-janji yang tidak bisa dipenuhi.

3. Jika masalah tidak bisa diselesaikan, maka mintalah pelanggan untuk mencari jalan keluar/solusinya.

4. Kesabaran perlu ditanamkan dalam menghadapi keluhan pelanggan, berikan pendekatan dan perhatian sepenuh hati.

*)Penulis adalah konsultan untuk small business special untuk set up toko ritel modern (email: hadihartono70@gmail.com)

Pedagang Tradisional Mati Berdiri

Oleh Hadi Hartono*)

Perkembangan Mini Market Waralaba

Indofood Group merupakan perusahaan pertama yang menjadi pionir lahirnya mini market di Indonesia pada tahun 1988. Kemudian Hero Supermarket mendirikan Starmart pada tahun 1991. Di susul Alfa Group mendirikan Alfa Minimart pada tahun 1999 yang kemudian berubah menjadi Alfamart. Dalam hitungan tahun, mini market telah menyebar ke berbagai daerah seiring dengan perubahan orientasi konsumen dalam pola berbelanja untuk kebutuhan sehari-hari. Dulu konsumen hanya mengejar harga murah, sekarang tidak hanya itu saja tetapi kenyamanan berbelanja pun menjadi daya tarik tersendiri.

Bisnis mini market melalui jejaring waralaba alias franchise berkembang biak sampai pelosok kota kecamatan kecil. Tumbuh subur bak jamur di musim hujan. Khususnya mini market dengan brand Indomaret dan Alfamart. Siapa yang tidak kenal Indomaret? Dan siapa yang tidak kenal Alfamart? Anak kecil pun kalau beli permen pasti “nunjuknya” minta ke Indomaret atau ke Alfamart. Kedua merk ini dimiliki oleh group perusahaan raksasa yaitu Indomaret milik PT. Indomarco Prismatama (Indofood Group) dan Alfamart milik perusahaan patungan antara Alfa Group dan PT. HM Sampoerna, Tbk.

Indomaret ternyata berkembang tidak hanya dengan jejaring waralaba yang mencapai 785 gerai, tetapi gerai milik sendiri seabreg jumlahnya mencapai 1072 gerai sesuai grafik perkembangan toko berdasarkan data pada website indomaret. Sedangkan Alfamart berdasarkan penelusuran penulis di website-nya pada tahun 2007 telah miliki 1400 gerai, tidak diperoleh data mengenai jumlah yang dimiliki sendiri dan yang dimiliki terwaralaba.

Bila kita hitung rata-rata nilai investasi minimal untuk mendirikan mini market waralaba sekitar Rp. 300 juta saja (diluar bangunan). Dikalikan dengan 1.072 gerai yang dimiliki sendiri. Berapa ratus milyar PT. Indomarco Prismatama mengeluarkan dana untuk investasi di bisnis mini market? Indofood Group juga ternyata tidak saja pemilik merk Indomaret, tetapi juga mendirikan mini market Omi, Ceriamart, dan Citimart lewat anak perusahaannya yang lain. Belum lagi didukung dengan distribusi barang, bahkan juga sebagai produsen beberapa merk kebutuhan pokok sehari-hari. Semua dikuasai dari hulu sampai hilir. Dari sabang sampai merauke.

Persaingan Tidak Seimbang

Pasti kita maklum bersama, betapa sengitnya persaingan di bisnis ritel khususnya Indomaret dan Alfamart sebagai market leader mini market. Dengan mengutip kalimat dalam artikel Sektor Ritel Makin Menggiurkan pada Swa Sembada No.01/XX/6-8 Januari 2005 (sumber.www.indomaret.co.id ) bahwa”Yang mungkin sangat sengit persaingannya adalah dalam hal perebutan lokasi. Pastinya setiap pemain memperebutkan lokasi-lokasi yang dinilai strategis. Apalagi di bisnis ini lokasi merupakan salah satu faktor yang sangat penting. Perebutan lokasi strategis ini, bisa juga berpengaruh terhadap harga property. Bisa saja harga ruko jadi naik karena tingginya demand terhadap mini market.”

Jadi betapa agresifnya indomaret dan alfamart dalam memperebutkan lokasi yang dinilai strategis. Bahkan hampir di setiap komplek perumahan/pemukiman pasti akan berdiri salah satu mini market waralaba tersebut dan atau keduanya. Sudah tidak mungkin pedagang eceran tradisional akan mampu mencari lokasi strategis lagi untuk saat ini dan di masa mendatang. Jika kita bandingkan dari modal saja, pedagang eceran sudah sulit bergerak.

Selain itu supermarket, toserba, dan bahkan kini ada pasar raksasa bernama hypermarket bermunculan. Baik hypermarket lokal maupun hypermarket dari luar sana. Sekedar ilustrasi mari kita berhitung sejenak, berapa banyak jumlah pasar raksasa tersebut mulai dari jalan Thamrin, Cikokol sampai BSD City di serpong, Tangerang. Di Kota Modern (Modernland) ada Hypermart , lalu hanya sekitar berjarak 1 km berdiri megah Carefour. Berikutnya di Serpong Town Square, kebon nanas berdiri Giant Hypermarket. Kemudian di World Trade Centre (WTC) Matahari, Serpong berdiri kembali Hypermart. Di samping pintu gerbang perumahan Villa Melati Mas, ada lagi Giant Hypermarket. Dan di International Trade Centre (ITC) BSD City ada Carefour. Semua itu jaraknya antara pasar raksasa yang satu dengan pasar raksasa yang lain hanya sekitar 1 km. Luarrr biasa.!

Apalagi jika kita melihat perang harga promosi mini market atau legih gila lagi hypermarket raksasa. Dengan spanduk atau baliho besar bertuliskan nama barang dan harganya yang fantastis rendah. ! Entah banting harga atau memang harga beli mereka yang teramat rendah bila di bandingkan dengan harga beli pedagang eceran kecil bergerai warung atau toko tradisional. Memang tidak semua barang berharga murah, tetapi membanting harga sedemikian rendahnya di bawah harga pasar, membuat miris para pedagang eceran kecil. Masih untung Cuma perang harga!

Dengan tidak bermaksud menggugat cara-cara promosi yang dilakukan oleh para pengelola pasar raksasa tersebut. Penulis hanya ingin mengajak kepada para pengelola pasar raksasa untuk membayangkan sejenak. Bagaimana perasaan pedagang warung dan toko tradisional, ketika ada konsumen bilang “di hypermarket aja harganya sekian???”. Kita tidak menyalahkan konsumen yang punya pemikiran demikian, membandingkan harga di hypermarket dengan di warung atau toko tradisionl. Juga tidak bisa menyalahkan hypermarket dengan promosi harga yang gila-gilaan. Mungkin ini salah satu fenomena globalisasi.

Posisi Pasar Pengecer Tradisional

Melihat dari sisi manapun, posisi pedagang tradisional semakin terjepit. Menjerit. Dan merintih tergilas persaingan bisnis yang tidak seimbang. Bisakah kita membayangkan? Posisi pedagang tradisional yang modalnya hanya semangat berwirausaha dengan sedikit uang puluhan juta. Bersaing dengan mini market waralaba yang modalnya ratusan juta plus jaringan distribusi barang yang sangat baik, didukung system operasional prosedur dan kecanggihan tekhnologi. Ternyata cukup ampuh untuk mematahkan tulang punggung keluarga pedagang eceran tradisonal.

Sekedar urun rembug, perubahan orientasi konsumen dalam pola berbelanja tidak mungkin berubah. Konsumen lebih memilih gerai modern untuk berbelanja. Selain konsumen mendapatkan kenyamanan berbelanja, pelayanan yang prima, juga harga barang terkesan murah. Oleh karena itu maka jalan keluar bagi pedagang eceran tradisional adalah merubah gerai menjadi gerai modern mini market mandiri (sendiri), yang bisa dibangun dengan modal sekitar Rp.100 juta-an. Kemudian berkolaborasi antar mini market mandiri dalam pengadaan barang dagangan. Selanjutnya bla…bla…atur strategi bersaing untuk menghadapi persaingan bisnis ritel agar berkeseimbangan.

Sekali lagi, tidak bermaksud menggugat pola pengembangan usaha dengan jejaring waralaba. Analisa penulis, waralaba sangat baik untuk proses pembelajaran, pemerataan usaha, dan meminimalisir monopoli. Tetapi apa yang terjadi, ternyata gerai mini market lebih banyak dimiliki perusahaan sendiri. Seharusnya perusahaan yang sudah dikembangkan dengan system waralaba tidak perlu lagi mengembangkan sayapnya dengan memiliki gerai sendiri. Tetapi kemudian peraturan perundang-undangannya tidak ada yang melarang untuk hal itu. Semua perusahaan bebas menggurita walaupun pedagang eceran tradisional mati berdiri. Hidup enggan mati tak mau. Mati tak mau tapi sulit bertahan hidup.

*)Penulis adalah pengamat bisnis ritel dan penulis buku Kiat Sukses Bisnis Mini Market.

Mobile Phone 08170805311